Exemples

Après notre marque et notre site web, nous avons mis à jour notre « tone of voice ». Il se veut désormais vif, clair et axé sur les avantages pour le client, plutôt que sur les règles.
En voici quelques exemples :

Exemple 1

Ne dites pas...
Vous devez obtenir l'accord du service RH avant de pouvoir accéder à la formation.

Mais dites...
Je vous recommande de consulter votre collègue du service RH et de lui demander son accord. Je pourrai ainsi confirmer votre inscription et vous pourrez commencer la formation dès lundi.

Pourquoi ?

  • Soyez positif et personnel.
  • Donnez des conseils, comme un guide.
  • Concentrez-vous sur les avantages pour le client, et moins sur les règles.
  • Écrivez de manière active.

Exemple 2

Ne dites pas...
Vous mourez d’impatience de présenter votre profil LinkedIn tout neuf à vos collègues.

Mais dites...
Vous avez hâte de montrer votre nouveau profil LinkedIn à vos collègues.

Pourquoi ?
Expliquez les choses clairement. Évitez le style artificiel.

Exemple 3

Ne dites pas...
Je souhaite déposer plainte. Comment faire ?

Déposez votre plainte de préférence par e-mail à l’adresse ombudsman[at]cefora.be ou par écrit à l'adresse suivante
(..)
Décrivez le problème de manière succincte. Vous recevrez un accusé de réception dès que nous aurons reçu votre plainte.
Nous nous engageons à traiter votre plainte le plus rapidement possible.

Mais dites...
J’ai une plainte. Comment l’introduire ?

Quelque chose s'est mal passé ? Notre premier conseil : appelez-nous ou écrivez-nous [lien vers contact]. Vous nous permettrez ainsi de résoudre le problème rapidement et de manière informelle.
Si cela ne suffit pas, nous vous conseillons d’introduire une plainte, dans laquelle vous décrivez clairement votre problème. Il existe différentes façons d’introduire une plainte.
(…)
Dès que nous aurons reçu votre plainte, nous vous enverrons un accusé de réception. Et nous la traiterons le plus rapidement possible.

Pourquoi ?

  • Utilisez le « vous ».
  • Utilisez un langage vivant et clair. Évitez le langage formel (de préférence, nous nous engageons...).
  • Soyez curieux/-se, posez des questions.
  • Rendez les choses personnelles : il s'agit de « votre problème », ce n'est pas « le problème ».
  • Présentez votre côté vulnérable. Dans l'exemple 2, nous partons du principe que vous avez un problème et que nous voulons résoudre votre problème.